71 % af jer forstår mig ikke.

Jeg er den nye forbruger

Daniel Seehausen
Daniel SeehausenKontaktchef

Jeg hedder Daniel Seehausen

Jeg er 26 år. Og jeg er den nye forbruger. Simple konstateringer, men med meget komplekse følger for nutidens virksomheder. For er I – kære virksomheder – klar, til at imødegå mine behov for information, min kræsenhed, min ulogiske og ufuldkomne research-proces, min skiften mellem devices, min konstante sammenligning med konkurrenters produkter og priser eller min manglende evne til at træffe beslutninger?

Sikkert ikke. Ikke desto mindre er det mig, I skal handle med. Det er mig, der skal købe jeres produkter og sikre jeres eksistens og vækst. Derfor skal I kende mig. Så her er lidt om mig.

Hvem er jeg?

Jeg lever igennem min smartphone. Den er min kalender, mit kort, mit bibliotek og mit kreditkort. Og nå ja, min telefon. Den er en essentiel del af min måde at færdes på og interagere i verden, og lære at forstå den på. Den er min digitale følgesvend – og min smartphone er et kritisk redskab i alle facetter af mit liv. Jeg kigger på den 200 gange om dagen, og bruger 3 timer i selskab med den. Dagligt.

Jeg hader reklamer. Specielt når jeg færdes på nettet, for her er jeg i gang med at finde den information, jeg har lyst til, og ikke blive eksponeret for den information, som I har lyst til. Jeg er til gengæld vild med, når jeg finder den brugbare information, jeg leder efter. Og jeg skal nok finde den – hos jer eller konkurrenten. Eller et helt tredje sted.

Jeg researcher omkring 74% af mine virksomhedsindkøb online, inden jeg træffer en købsbeslutning. Min søgeproces er noget rod. Den er en blanding af website-besøg, blog-indlæg, sociale medier, Trust Pilot-anmeldelser, samtaler med kollegaer og familie samt fysisk kontakt med forskelligt materiale. Men af én eller anden grund føler jeg, at det virker for mig.

Jeg vægter design som det højeste parameter, når jeg besøger et website. Jeg er stort set ligeglad med teksten og ordlyden. Om kommateringen er rigtig alle steder. Og om de samme adjektiver går igen flere gange. For jeg læser ikke engang teksten. Jeg skimmer den kun. Jeg er her faktisk blot for at danne mig et overblik, og for at få et indtryk af jer.

Jeg vil prøve, før jeg køber. Jeg vil have muligheden for at ændre i dét, jeg troede, jeg havde brug for, eftersom jeg typisk finder ud af, at mit behov ændrer sig konstant. Jeg har ikke selv styr på det, men jeg forventer af jer, at I har tænkt på det. Jeg ville kunne opgradere og nedgradere og returnere og kommentere.

Jeg glæder mig til, at virtual reality for alvor slår igennem. Det er der en lang række grunde til, men jeg – og 60 % andre i min aldersgruppe (18-30) – glæder mig mest til, at jeg kan se varer og produkter i deres sande form og miljø, inden jeg køber dem. Selvom det er nemt at returnere, er det irriterende ikke at ramme plet i første hug. Jeg er både doven og krævende.

Jeg skelner ikke mellem, om jeg søger produkter og services til mig selv eller min virksomhed. Jeg opfører mig faktisk på nøjagtig samme måde, når jeg arbejder, som når jeg sidder hjemme i stuen og skal blive klogere inden jeg køber.

Men nok om mig. For nu til det vigtigste af det hele.

71 % af jer forstår mig ikke

Min adfærd – og betydningen af den adfærd – gør, at I ikke arbejder med digital omstilling i jeres virksomhed. I ved simpelthen ikke, hvor I skal starte og slutte. Ja, I mangler muligvis data. Men mere vigtigt, så aner I faktisk ikke, hvorfra I skal indsamlede data, I har brug for. Derfor er jeres manglende kendskab til mig den største (og nogle gange usagte) undskyldning for ikke at arbejde med tranformering af virksomheden. Og så bliver det som regel "business as usual".

Men fat mod. For de virksomheder, der forstår mig, og har arbejdet mod at tilpasse sig til mig, oplever fantastiske resultater. Deres digitale omstilling og transformation har medført nogle af de her ting:

  • 41 % forbedret markedsandel
  • 37 % har oplevet et løft i de ansattes moral
  • 37 % mere engagement fra forbrugeren ad de digitale kanaler
  • 32 % stigning i mobil- og webtrafikken
  • 30 % mere omsætning

Jeg håber, jeg har givet jer et indtryk af, hvem jeg er. At I er lidt tættere på at forstå, hvem jeg er. Men endnu mere håber jeg på, at det er kilde til, at I begynder at arbejde henimod at tilpasse jeres virksomhed til mig. For ellers ender jeg bare med at handle med nogle andre, som netop har arbejdet med tingene. Jeg er nemlig ikke specielt loyal – jeg er kun en loyal kunde, indtil jeg finder noget bedre.

Kilder til historien om mig:

  • Ericsson Consumer Lab (PDF)
  • Stanford University, analyse af web-besøgeres reaktioner, 2015
  • Analysefirmaet Forrester
  • The State of Digital Transformation (PDF)
  • Techmark