Kunderejsen – de mindre tiltag giver ofte den største værdi

Hvad mener jeg så med det? 

Når jeg i mødet med kunder arbejder med digital transformation, fokuseres der ofte på at slå det store brød op i form af nyt website, ny visuel identitet, nyt messedesign m.m. En indsats som i markedet giver en belønning, fordi vi nu kan se, at brandet har flyttet sig fra A-B. Der er bestemt ikke noget galt i dette, for der er meget at tage fat på og transformationens effekt er ofte enorm – og håndgribelig. Champagnen popper, for nu er opgaven i mål, og fokusloven* mildner stille sit greb om de ansvarlige – og virksomheden glider langsomt tilbage i de vante rammer, som nu udadtil står meget skarpere. Og det er ofte her problematikken opstår. Der skal følges op på de indledende tranformerende aktiviteter, da de blot er starten på noget stort.

Alt for ofte ser jeg moderne virksomheder stå med et nutidigt udtryk. Men de interne processer og arbejdsgange som kunder og medarbejdere bevæger sig i dagligt, har ikke ændret sig siden, de blev nedfældet i Microsoft Word 6.0 i 1993. Processer som i sin kontekst er enkeltstående touchpoints i kunderejsen. Dette værende eksempelvis:  

• Produktprøver som bestilles ved at printe et ark, udfylde det og scanne ind for efterfølgende at sende det til en specifik mailadresse hos virksomheden
• Når der i møderegi hos en virksomhed skal noteres navn, tidspunkt og virksomhedsnavn på et A4-ark, som i bedste tilfælde er printet på virksomhedens mest tørstige printer og placeret på disken i receptionen i økonomiafdelingens flotteste blå ringbind
• Når der i afgivelsen af kontaktoplysninger på en messestand ligeledes præsenteres et lige så fint A4-ark som ved receptionen, og som efterfølgende faxes til virksomhedens salgskontor, hvor det printes det ud og tastes ind i et Excel ark eller CRM-system til opfølgning
• Når en sælger forsøger at afdække dit behov eller en produktbestilling ved hjælp af en manuel ’produktkonfigurator’, som består af fysiske dokumenter med manuelle afkrydsningsfelter, der i sin størrelse mest af alt minder en akademisk afhandling 

”Ja, men der er jo ikke grund til at ændre noget, som virker og altid har virket …” 

 

En udtalelse som vidner om, at digital transformation ikke alene handler om transformation af virksomhedens aktiviteter, men i den grad også om transformationen af eget mindset – hvad enten du er digital indfødt eller immigrant.

Ovenstående eksempler på træge processer er jo alle tilfælde, som virker i praksis, og derfor kan de være svære at ændre for dem eller den, som har ansvaret for dem. For det at ændre adfærd – eller egentlig bare ændre noget overhovedet – kræver, at vi er bevidste om den gevinst, der er at hente. Og hvis ikke du selv kan skabe bevidsthed om dette, så er du nødt til at alliere dig med nogen, som kan. Vi erstatter ikke tryghed i det kendte med usikkerhed i det uvisse. Og hvad er konsekvensen så? Ja, så ændrer vi ikke noget. Men vi forbedrer så heller ikke noget.

Hvem betaler prisen for dette? 

Det kan du jo svare mig på. For virksomheden går glip af et uforløst potentiale; medarbejderne arbejder blot videre i samme processer og bruger lige så (unødig) lang tid på dem, som de plejer. Laver de samme fejl og giver udtryk for de samme frustrationer. Og kunderne, ja, de anvender de redskaber, de får stillet til rådighed indtil den dag, der er nogen, som giver dem et bedre alternativ. Dine konkurrenter.

Tid til at åbne øjnene

Selvom man har processer, som virker, så er vi nødt til at identificere og vurdere dem fra ud fra nye perspektiver. De kan med 99 % sikkerhed effektiviseres. Du kan med fordel vurdere dine nuværende processer ud fra følgende parametre:

1. Kundeoplevelse 

Eks:

• Afspejler jeres processer en moderne og digital funderet virksomhed?
• Indeholder processerne risiko for fejlhåndtering herunder manglende udfyldelse at vigtige parametre ift. videre håndtering? 
• Harmonerer processerne med virksomhedens andre digitale initiativer?

2. Økonomisk (medarbejdere/ressourcer)

Eks:

• Bruger I interne ressourcer på processer, hvor tiden er bedre anvendt på andre opgaver, som kan skabe større værdi for jeres kunder og ikke mindst din virksomhed? 
• Involverer processerne for mange unødvendige interessenter ift. at blive udført? 

Sætter du ikke fokus på de små aktiviteter, så går du ikke alene glip af potentialet for at minimere interne ressourcer, men du mister også muligheden for at øge kundeoplevelse og -loyalitet og ikke mindst muligheden for at fremstå som en moderne virksomhed, som tager egen og kundernes tid seriøs. 

En lille sidegevinst ved ovenstående transformation af processer er, at digitaliseringen genererer data, vi kan bruge til validering af processernesudbytte.

Hvad tænker du? Oplever du lignende udfordringer i din interaktion med leverandører, samarbejdspartnerne e.l.?

 

Skrevet af Kristian Nielsen, Digital konceptudvikler

 

* Fokusloven er den, som eks. viser sit ansigt i overvejelsesfasen ved køb af ny bil. Pludselig ser du den bil, du gerne vil købe overalt i bybilledet.